2025年01月17日
ITIL(アイティル) 4 Foundationを取得してから世の中の見え方が変わった話｜資格取得までにかかった時間も公開堀田（リックソフト マーケティング部） hotta
この記事は、これからITIL 4 Foundation（ファウンデーション）の資格の取得を目指している・資格取得を考えている方に向けて、「ITIL 4を学ぶことで得られる価値」をお伝えするものです。
私たちリックソフトは、ITIL 4に準拠したITサービスマネジメントツール「Jira Service Management」のライセンス販売および導入支援を行っています。
私自身も昨年、ITIL 4のについて学び、入門レベルの認定「ITIL4 ファウンデーション」資格取得に挑戦。学ぶ中で多くの気づきと変化を得られました。
ITIL 4の学びがどのように日常の見え方に変化が生じたのかと、資格取得までにやったことを共有します。
もくじ
リックソフトは、アトラシアン製品をはじめとした様々なツールについて、お客様の疑問を解決するためのサポートサービス「サポートプラス」を提供しています。製品の操作方法や設計方法について疑問が出たとき、またはベストプラクティスを探している企業に向けて、疑問の解消・ベストプラクティスの模索をしてお客様と価値を共創しています。特に、アトラシアン製品のサポートについては今年で16年と、日本で最も歴史があります。リックソフトの強みでもあるサービスです。
リックソフトのヘルプデスクチームが行う直接的な「サービス活動」には、大きく３つあります。
（１）サービスデスク「Jira Service Management」にお客様から登録された課題をSLAを遵守して回答する
＊技術的な調査も含みます
（２）Webミーティングでアトラシアン製品の新機能の利活用の提案や、現状の設定を一緒に見直し改善していく活動
＊ミーティングのリクエストはJira Service Management Cloud 上で受付しています。また契約によっては（'Pro以上）月一度の定例会議を開催しています。
（３）サポートドキュメントの作成・更新
＊リックソフト提供のConfluence Cloud で閲覧できます。
これらのサービス活動を行うアトラシアンの数々の資格を取得したエンジニアの同僚たちと活動を、ITILのプラクティスの「サービスデスク」のプラクティスの観点でみてみると...
リックソフトのサポートチームのメンバーは、この素質を持っています。
中堅のNさんは会社の懇親会でも、「まるで何年も前から友達であったかのよう」というと評判を得るほどの心の扉を開けさせる能力が高い！新卒２年目で最近ヘルプデスクチームにジョインしたNさんは、日々の業務から誠実さが伝わってくるコミュニケーションをされているなと感じます
Kさん、Mさん、Iさんも、粘り強くお客様の問題を解決するという姿勢がある方ばかりです。お客様の課題に粘り強く対応し、問題解決を目指す姿勢は、ITIL 4で求められるサービスデスクの理想像に重なります。
リックソフトのヘルプデスクチームは、お客様満足度95点（＊）の納得の厳選されしメンバーぞろいなんだなと誇らしく思いました。
（*お客様満足度について...2024年3月～8月集計分、「理解度」「親切さ」「わかりやすさ」「速度」「文章量」の項目で満足度を調査した結果）
サポートプラスの契約が決まったら、ヘルプデスクのメンバーは営業担当とキックオフミーティングを行い、細かくお客様のバックグラウンドを整理します。
ここで「契約したお客様のビジネスの優先度を理解しているんだな」と納得し、これらの活動がお客様との価値との共創につながるのだなと納得しました。
ヘルプデスクチームのConfluenceスペースは社内を見ると、お客様満足度調査の結果の分析、定期的にチームで対応のフィードバックして改善の機会を特定して記録し、評価していることがわかります。
ヘルプデスクチームは毎朝・毎夕Slackでチームハドルをしている様子で、チーム内の団結力がとても高いと思っていました。ITILの概念を学んでからは、「ヘルプデスクチームのあれらの活動は、"組織全体で継続的改善の促進する"だ」と腑に落ちました。 リックソフトは Atlassian製品の効果を最大限発揮した運用のお手伝いをします。
アトラシアン製品の有償のサポートを
提供しています！
有償アプリを入れた環境もサポート対象です。
ITIL 4を学んだあと、2024年現在、日常的に利用しているサービスがいかにIT駆動であるかを意識できるようになりました。
たとえば、以下のような日常的な金銭を介する手続きにもITシステムが深く関与しています。
（toC向けサービスでもこんなにありました！）
ITがかかわっているので、やり取りに不具合が発生したときに別途問い合わせ業務が発生します。
（「オンライン決済をしたのに注文完了メールが届かない」「置き配完了後に送信された玄関の写真が我が家の玄関ではない」等）
各社のその問い合わせ対応には、ITIL 4で学ぶサービスデスクやインシデント管理の概念が息づいているのを感じます。
応対に際し、
「この問い合わせのレスポンスはとても速かった。きっとSLAが高く設定されているんだな」
「３日後にサービスを受ける問い合わせに関しては、最初の連絡を受けるまでに６時間かかった。緊急性が低く設定されていたんだろうな」
「このお店は、アプリで受付した予約情報と、紙ベースの予約情報が両方あって、サイロ化しているようだ。最後にケーキの個数がちゃんと一致するのだろうか？」
というように、問い合わせ対応のスピードから「SLA（サービスレベルアグリーメント）」を感じ取り、時にはシステム間の連携不足を観察するなど、ITIL 4の視点を通じて世の中のサービスをより深く理解できるようになりました。
★ ITILとは？ITILに準拠したITサービスマネジメント（ITSM）を導入する方法-リックソフト-
★ ITサポートとは？ 業務の種類や社内導入時の注意点を解説-リックソフト-
「ITSMツールを導入する前は電話で問い合わせを受けてエクセルで管理をしていた」いう話を聞くたびに、「それは絶対に"漏れ"が起きるだろう」と悪寒がします。世の中にはすでに数々のITサービスマネジメントツールがあり、ツールによってtoC向けのもの、会員限定のもの、さまざまな得意領域があります。
大規模組織の社内リクエスト管理に関しては、Jira Service Managementは「よく設計されたツールだな」と思います。以前、Jira Service Managementを利用しているお客様から、「Jira Service Managementを使って管理をすると、自然とITILに沿った運用ができる」という言葉をいただき、今回改めてITIL4の学習してその言葉が腹落ちしました。
SLAキューや関連Jira課題との接続、社内WikiであるConfluenceとの連携性、そしてConfluenceのテンプレートに「ITSMの既知のエラー」「インシデント後レビュー」などがそろっているのを見ると、「運用管理がしやすそう」「なるほどよくできているな」と感じ入りました。
Jira で運用管理されている方の中には、ITSMに特化したJira Service Managementの存在をまだ知らない方もいると思います。これを機に知っていただければと思います。
もし、Jira Service Managementに関心があり、またすでに導入されている企業様は、Confluenceでナレッジ管理をし、Jira Cloudでエスカレーションをすると、すごくIT業務効率が良くなるでしょう。
ITIL4 Foundationは難易度でいうとブルームレベル、初心者向けの資格です。
リックソフトでは、ITIL4を取得したい社員は、DXコンサルティング社の2日間のオンライン研修を受講できます。（対面の研修もあります）
DXコンサルティング社の研修のテキストには練習問題200問がついており、模擬試験2回分も用意されます。
研修後は自力で模擬試験や練習問題を解くことで知識を深めました。
かかった時間としては、２日間の研修 ＋ ３時間の勉強時間×３日 なので、５日くらい時間を持っておくといいと思います。
＊リックソフト社内には２日間の研修を受けた４日後にITIL4ファウンデーションに合格している人もいました。（やろうと思えば３日でとれる資格なんだと思います）
ITIL 4を学んだあとは、日常生活で視点が広がり、ＩＴサービスマネジメントが世の中に根付き始めていることを感じました。
これから資格取得を目指す方にとって、ITIL 4は新たな視点と可能性を提供してくれるはずです。
新年度に向けて、資格取得を考えている方の参考になれば幸いです。
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「こんな自動化設定ってできるのかな？」と悩んでいる方に向けて解決状況にたどり着くお手伝いをしますし、
「うちの組織規模では、自動化の権限はどの程度広げていいのかわからない」という方には、運用上のアドバイスを提供できます。
移行作業など高度な技術を必要とする作業代行も承れます。お気軽にお問い合わせください。
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アトラシアン社ではサポート範囲外となっているサードパーティ製のアドオンをリックソフトのサポートではサポートします。
リックソフトのサポートは開発元が提供するサポート以上の価値があります。
ツールを導入しただけでは成功とはいえません。利用者が効果を感じていただくことが大切です。独自で制作した各種ガイドブックはツール活用を促進します。
リックソフトからライセンス購入を頂いたお客様にはガイドブックを無料進呈いたします。
ツール操作の研修だけでなく「ウォータフォール型開発」「アジャイル型開発」のシミュレーション研修も提供。
日本随一の生産性向上にも効果のある研修サービスです。
リックソフトからライセンス購入を頂いたお客様には無料招待や割引特典がございます。
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