2024年11月26日
＜AIで顧客対応の効率化＞新機能紹介｜Jira Service Management Cloud「顧客への返信の下書き作成と仮想サービスエージェントのチャンネル拡大（電子メール）」（ベータ版）富澤（カスタマーサクセスチーム） tomizawa
----この記事は、Jira Service Management を利用して問い合わせ対応している方、また管理者向けの情報です----
Jira Service Management のエージェントの日々の活動を分析すると、
「顧客への返信文の作成に時間がかっている」
「日々似たような問合せをメールで受け付けている」
など、エージェントが定型業務のような作業に時間をかけている傾向はありませんか？お心当たりがある管理者さまに朗報です。
Atlassian Intelligence （ AI ）で利用できる「顧客への返信の下書き作成」と「仮想サービスエージェントのチャンネル拡大（電子メール）」で、エージェントを悩ませる繰り返しの業務を省エネ化できます。
今回はこの 2 つの機能をご紹介します。
※Atlassian Intelligence （ AI ）は、Premium プラン以上の限定機能です。
※ 2024 年 11 月時点で、どちらもベータ版の機能です。
本記事では
を紹介していきます！
顧客へ返信するコメントを、既存の類似リクエストで行った回答内容に基づいて AI が自動生成します。
新人エージェントでも、ベテランエージェントと同じように質の高い回答と迅速な対応をすることができるため、サービスデスクの効率化と品質を向上させることができます。
さらに、質問に対する適切な回答の下書きを参照することで、新人エージェントが自身で学習を進めやすくなり、トレーニングコストを削減できます。
返信の下書きを作成する方法：
仮想サービスエージェントを利用するチャンネルに、メールを設定できるようになりました。
メールで受け付けたリクエストを、AI が連携済みのナレッジベースから回答を生成し、関連する記事のリンクとともに顧客へ応答します。
自動応答により、エージェントの負担が減るうえ、AI は 24 時間 365 日、いつでもユーザーの問い合わせに対応してくれます！
仮想サービスエージェントについては、リックソフトブログ記事＜生成 AI ×ITSMツール＞Jira Service Managementで「Atlassian Intelligence」をつかってみた（ベータ版）を参照ください。
仮想サービスエージェントが利用可能なチャンネル（チャットツール、ヘルプセンター、ポータルサイトなど）にメールが加わることで、より様々なシーン、顧客に対して AI 回答を活用することができますね。
問い合わせに対する「顧客への返信の下書き作成」や「仮想サービスエージェントのチャンネル拡大（電子メール）」は、以下のようなシーンで有効です！
メールで問い合せるのはシンプルなので、IT ツールを使い慣れていないという顧客へも、仮想サービスエージェントが対応できるようになったのは嬉しい機能改善ですね。
エージェントがAI 機能を使うと、問合せ対応にかかっていた工数がぐっと減らせます。その分、ナレッジの拡充や改善活動など生産的な活動に注力できます。
JSM管理者のみなさまは、エージェントメンバーにこの機能の活用を推奨してください。ぜひアップデートした Jira Service Management での AI 機能をご活用ください！
詳細は、下記アトラシアンサイトでも公開されています。
本機能は2024 年 10 月にベータ版としてリリース済みです。まだお持ちの環境に機能が反映されていない場合でも、今後 1 ～ 2 ヶ月以内に反映されると思われます。
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