2023年11月21日
＜生成 AI ×ITSMツール＞Jira Service Managementで「Atlassian Intelligence」をつかってみた（ベータ版）富澤（カスタマーサクセスチーム） tomizawa
Confluence に引継ぎ、Jira Service Management（ジラサービスマネジメント）の新機能「 Atlassian Intelligence（アトラシアン・インテリジェンス）」 （ベータ版）をご紹介します！
この機能は2023年4月に開催された Atlassian（アトラシアン）大型イベント、"Team 23" で発表されたものです。
OpenAI で開発された人工知能を活用した問合せ内容の要約、仮想エージェント機能により効率的なサービス対応が可能になります！
様々な可能性が広がる"Atlassian Intelligence "機能を試してみたので、2023年11月現在利用できる機能の一部をご紹介します。
\\note記事もあるよ //
Jira Service Management Cloud の Atlassain Intelligence 機能では、現在以下4つの主な機能が利用できます。
注：一部機能は Premiumプラン以上で利用可能です
注：現時点では日本語ではなく英語で回答される場合があります
説明欄の「AI」アイコンをクリックすると、問合せ内容を簡潔にして要点を明確化してくれます。
必要な情報のみをピックアップしてから問題に取り掛かれればより効率的に考えることができますよね。
アクティビティ欄にて「要約」をクリックすると、これまでの対応状況の要点をとりまとめてくれます。
課題の途中から参加する場合でも、全てのやりとりを目視チェックすることなく理解ができますね。
個人的にはエスカレーションする際に、依頼相手にわかりやすいように、「でも、お客様待たせている！」と焦りながら今までの状況をまとめていたので、うれしい機能です。
コメント欄の「AI」アイコンをクリックしてから AI への依頼を入力すると、返信文のひな形を生成してくれます。
さらに、Confluence のAI 機能同様に、文章の表現を「カジュアル」「指示するように」など様々なニュアンスへ変更することもできます。
映画サマーウォーズ「もっと取引先に言うみたいに言って」という台詞を思い出しますね。
返信文をイチから新規で書くよりも、構造化された文章を流用すると回答の抜け漏れ防止にもなりそうです。
下記動画では、「エラーを対処する手順をもとに返信文を作成して」と AI に依頼をしています。
これはカスタマーが自己解決しリクエスト自体を減らすことで、ITIL®におけるシフトレフトを実現する機能です。
エージェントが問合せキーワードを設定し AIトレーニングができたり、分岐によってアクションの実行指示ができたりします。
仮想エージェント機能は２通りの方法でカスタマーの自己解決を支援します。
2023年11月時点では Slack での提供のみです
★ITILとは？ITILに準拠したITサービスマネジメント（ITSM）を導入する方法
★ヘルプデスクの業務効率化を図れるチケット管理とは？ 問い合わせ管理やインシデント管理に適したツールを選ぶポイントを解説
「カスタマーがこう選択したらこのアクションをする」のように対応フローを事前に定義できます。
選択肢を提示して返信によってはリクエストタイプとフィールドを指定してからエスカレ（チケットを起票）ということもできます。
Web リクエストを送信という処理もあるので、直接 Jira 課題を作成したり汎用的なことができそうですね。
下記動画では、パスワードリセット依頼を受けてリクエストタイプを指定したチケットを起票する処理をインテントとして定義しています。
わざわざナレッジベースへ画面移動して内容を確認することなく、Slack 上で回答がくるのでカスタマーはより迅速に問題解決できます。
正式リリース時期は未定のようです。正式リリースのタイミングでは日本語にも対応予定とのことなので、リリースが楽しみですね。
Atlassian Intelligence を利用するには、事前に admin.atlassian.com にて機能を有効化する必要があります。（組織管理者の権限が必要です）
Premium プラン以上の方はサンドボックスに対して有効化して事前検証することも可能ですのでぜひお試しください！
Team 23 での発表内容
現在利用できる機能は以下ドキュメントで紹介されています。今後機能が追加されていくようですので、楽しみにお待ちください。
製品で利用できる Atlassian Intelligence のベータ機能
★IT投資を最適化するには？具体的なフローや必要なものについて解説
★問い合わせ管理システムとは？機能やメリット、選び方まで解説
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