2017/10/19
活用！JIRA Service Desk その２- ライセンスの考え方
Author
犬杜inumori
こんにちは、プリセールスの犬杜です。
連載ブログ『活用！JIRAServiceDesk』では、JIRA Service Deskのコンセプト、お勧めの機能・設定、便利なアドオンについて、数回に分けて説明したいと思います。
前回は、活用！JIRA Service Desk その１- 魅力と実力で、JIRA Service Deskの主な機能をご紹介しました。
今回は、JIRA Service Deskのライセンスの考え方について説明したいと思います。
JIRA のラインナップについて
まず、JIRAの製品ライナップについてご紹介します。
JIRAはかつては１つの製品でしたが、2015年に下記の３つのパッケージ製品として再構築されました。
- JIRA Core JIRAの基本機能
- JIRA Software JIRA Core + Software開発用の機能（カンバン、スクラムボード、開発ツール連携機能など）
- JIRA Service Desk JIRA Core + Service Desk機能（カスタマーポータル、SLA、自動化、FAQ連携など）
どの製品もJIRACoreがベースとなっているので、使いたい製品を組み合わせて１つのインスタンスで動かすことができます。
3製品を１つのインスタンスで動かして、ソフトウェアの開発者にはJIRA Software、問合せ窓口の担当者にはJIRA Service Desk、その他の業務担当者にはJIRA Coreのライセンスをそれぞれ割り当てるといった運用ができます。
ライセンスの考え方
JIRA Service Deskは、以下の3つの役割設定をベースとして設計されています。
- カスタマー ：問合せ元
- エージェント：問合せ窓口担当
- コラボレータ：問合せのエスカレーション先
カスタマー、エージェント、コラボレータという言葉はJIRA Service Desk 独自の呼び方です。
馴染みが無い表現だと思いますが、JIRA Service Deskの設定や説明では頻繁に登場するので、この先の説明を読む前に覚えておいてください。
JIRA Service Deskは、利用者の役割に適したライセンス選択することで、高いコストパフォーマンスを発揮することができます。
簡単な利用例を記載します。
エージェントが問い合わせをエスカレーションしない場合
カスタマーからの問い合わせにエージェントのみで対応する場合
JIRA Service Deskを介して、カスタマー、エージェント間で問い合わせのやり取りを行います。
カスタマー
カスタマーは、カスタマーポータルまたは、メールを使って問い合わせができます。
いずれの場合も原則として、JIRAにユーザ登録を行う必要がありますが、ライセンスに紐付かない形での登録となるので、ライセンス費用は発生しません。
JIRAにユーザ登録をせず、カスタマーはメールだけを使って問い合わせを行いたい。といった場合は、アドオンを追加すると便利です。
詳しくは下記のブログにてご確認ください。
お客様の悩みを解決したアドオンをご紹介:Email This Issue
カスタマーポータル画面イメージ ※メニューや入力項目はカスタマイズできます。
エージェント
エージェントは、JIRA Service Deskの全ての機能を利用できます。
JIRA Service Desk agent ライセンスが必要です。
エージェントが照会する問い合わせ受付画面には、SLA（サービスレベル達成のための目標時間）などの付加情報が表示されます。
エージェントは、カスタマーと共有するコメントと、カスタマーと共有しない内部コメントを選んで入力することができます。
エージェントが窓口以外の担当（コラボレータ）に問合せをエスカレーションする場合
JIRA Service Deskは、ITILの考え方を汲んでいて、カスタマーへの対応は一貫してエージェントが実施するという考えがあります。
途中で他のユーザに問い合わせをエスカレーションしたとしても、最終的にカスタマーに回答するのはエージェントです。
ここでエスカレーション先として登場するのがコラボレータです。
コラボレータは内部コメントを入力して、エージェントをサポートすることができます。
エージェントは、内部コメントの内容を整理して、カスタマーに回答します。
コラボレータ
コラボレータは、JIRA Service Desk では、カスタマーと共有されない内部コメントのみ入力できます。
JIRA CoreまたはJIRA Softwareのライセンスが必要です。
コラボレータが照会する問い合わせ受付画面には、SLAなどの付加情報が表示されません。
コラボレータは、カスタマーに共有されない内部コメントのみ入力できます。
※エージェントが内部コメントを参考に情報を取りまとめ、共有コメントを使ってカスタマーに回答します。
JIRA Service Deskのモデル構成
JIRA Service DeskのAgentライセンスは、JIRA Core/JIRA Softwareの4～5倍ほどの価格となるので、
エージェントとコラボレータの分担を明確にして、 エージェントの数を絞ることで、ライセンス費用を安く抑えることができます。
例えば、社員300名の企業で社内問合せ用にJIRA Service Deskを導入した場合、以下のような構成が考えられます。
コレボレータが不要な場合は、エージェントライセンスのみの価格となります。
| 役割 | ユーザ数 | 必要となるライセンス | 価格 ※ |
|---|---|---|---|
| カスタマ | 300名 | 不要 | 0円 |
| エージェント | 5名 | JIRA Service Desk 5Agent | 289,000円 |
| コラボレータ | 25名 | JIRA Core 25 User | 340,000円 |
| 629,000円 |
※価格は、Ricksoftの2017年10月時点でのライセンス販売価格（税抜き）です。
JIRA Service Deskの利用が適しているケース
非常に大雑把ですが、カスタマーポータルが有効活用できるケース＝JIRA Service Deskが適しているケースと考えると簡単です。
カスタマーポータル以外の機能については、JIRA Service Desk よりライセンスが安いJIRA Core / JIRA Softwareをカスタマイズすることによって、ある程度 代替することができます。
もっとも、使い勝手は専用製品であるJIRA Service Deskの方が優れているので、運用を考慮して最終的にどのJIRA製品を購入するか決定するのがベストです。
次回は、JIRA Service Deskの導入と最初にやるべきことについてご紹介したいと思います。
どの製品の組み合わせがベストか迷う場合、RicksoftのHPのお問い合わせフォームからご相談ください。
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