2023年05月01日
【JSMの新機能紹介】"チーム管理対象プロジェクト"でも「カスタマーが"トランジション"を変更」できるようになりました平手 hirade
リックソフトは、サポートプラス・サポートプラスproをご利用の方向けに、各月のアトラシアンクラウド新機能をまとめたドキュメントを公開しています。
その一部として、リクエスト管理ツール「Jira Service Management（ジラ・サービスマネジメント）」をお使いの方向けに、2023年３月に新たに加わった機能をご紹介します。
Jira Service Managementのチーム管理対象プロジェクトのワークフロー エディタがアップデートされました。企業管理対象プロジェクト同様、カスタマーがリクエストフォーム上でトランジションの変更ができるようになりました。
チーム管理対象プロジェクトでこの機能がリリースされたので、エージェントは企業対象プロジェクトの管理者に依頼せずとも、小回りの利くワークフローを自身で設定できるようになりました。企業管理対象プロジェクトの工数も減りそうですね！
「カスタマーがどのトランジションでも自由に設定できるようになる」というものではなく、ワークフローに沿ったうえで、カスタマーのトランジションの制限を設定することができるようになりました。
カスタマーにはステータスの変更をさせないという運用は可能です。トランジション単位で制御できます。
下のワークフロー図：「クローズの処理はカスタマーにはさせたくない」というケース。
フォーム画面でリクエストした直後は「オープン」ステータスのままです。
その後、何らかのアクションがあり、カスタマー自らステータスを変えておきたいという場合、
「（矢印マーク）Start Work」をクリックします。
このように、カスタマー側でステータスの変更ができます。
この機能は、「企業管理対象プロジェクト」にある機能です。ユースケースをご紹介します。
＜ワークフロー設定＞
*編集の都合上、「企業管理対象画面」で表示しております。
ステータスが「TO DO」もしくは「AWAITING INFORMATION」であれば、カスタマーが「CANCEL」にトランジションを選択できるように設定しました。
上記はカスタマー側からの画面です。
リクエスト後、ステータスが「Awaiting Information」になったあとに、カスタマーが「やっぱりリクエストを取り下げたい」と心変わりをしました。
その場合、カスタマーが「（矢印マーク）キャンセル」とすれば、エージェントに手間をかけることなく、チケットをクローズさせることができます。
エージェント側はこのリクエストをなかったこととしてほかの業務に取り組むことができます。
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