2019/12/20
進化した Jira ServiceDesk を見て！
Author
南澤 華代Hanayo Minamisawa
はじめに
こんにちは。リックソフトのヘルプデスクチームに所属している南澤です。
弊社のヘルプデスクサイトは、Jira ServiceDeskを使用しています。
先日、Jira ServiceDesk を ver.4.4.3 へアップグレードしました。
過去のバージョンと比較しながら、アップグレードしてよかったなと思うポイントを記載します。
カスタマーポータルのUIが進化！
旧バージョンのJira ServiceDeskのカスタマーポータル画面（お客様が質問を作成する時の入り口）は、以下の簡素な見た目でした。
カスタマイズできるのは左上のロゴ部分と、メニューバーの背景色や文字の色くらいでした。
Jira ServiceDesk ver.4.1からバナー画像を入れられるようになりました！
バナー画像を適用すると以下のような感じになり、お問合せ窓口！という見た目になりましたね。
（隠れりっくま探してくださいね♪）
設定もバナー画像 (推奨サイズ：1680×360) を適用するだけなので、すごく簡単です！
これでも物足りなければ・・・サードパーティ製の拡張アドオンを使いましょう。もっとかっこいい見た目になります。
自動化が進化！
Jira ServiceDeskには、課題作成や更新などの操作実行時に、設定した条件（担当者が〇〇の場合、操作者がお客様の場合など）に合った課題を自動的に操作できる 「自動化」機能があります。
いままでは、自動化の事後操作として、課題の編集はできたのですが、Jiraにもともとある特定のフィールド（システムフィールド）しか更新できませんでした。
Jira ServiceDesk ver.4.2から、事後操作の「課題の編集」の対象にカスタムフィールドが追加されて 操作の幅が広がりましたー
Jira Service Desk 4.2.x リリース ノート – Jira Service Desk の自動化でカスタム フィールドを編集
SLAのカレンダーが進化！
Jira ServiceDeskは、独自のSLAを設定できますが、休日をSLAの条件外にできるように、会社の休日をあらかじめ登録しておける「カレンダー」機能があります。
従来のバージョンでは、以下のようにプロジェクトごとに祝日を手入力で設定する必要がありました。
Jira ver.4.4.0からは、iCalデータで休日情報を取り込めるようになりました。
UIからプロジェクトごとに休日を登録していく手間が省けますのでこれは大変助かりました。
Jira Service Desk 4.4.x リリース ノート – SLA カレンダーの管理を強化
不具合修正
えっ？！と思う不具合も結構ありましたが、新しいバージョンで徐々に解決されています。・・・
50番目以降の公開コメントに添付したファイルをダウンロード・閲覧できない問題
Jira ServiceDesk 4.2以降で解決されています。
弊社ヘルプデスクの前バージョンは4.1.2でしたので、この問題に悩まされていました・・・
バージョンアップの計画の際には、リリースノートの確認はもちろん、Atlassianさんで公開している Issue Trackerで、バージョンアップ予定のバージョンにインパクトが大きい不具合がないかチェックするのも大事だと思います。
さいごに
弊社のヘルプデスクサイトは、もともとJira Software(当時はJIRA) を使っていましたが、
Jira ServiceDesk ver.3.2 がリリースされたタイミングで、Jira ServiceDeskで利用しはじめました。
機能や不具合でいろいろと不満はありましたが、バージョンアップを重ねて不満は徐々に解決され、今はほぼ快適に利用できています。アトラシアンさんのおかげですね。
これからも進化を楽しみしつつ、ヘルプデスク業務を頑張っていきたいと思います。
