Jira のBusinessプロジェクトをServiceDeskへ変更したいクマ！：りっくまのお便り投稿シリーズ番外編

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2018/12/21
Jira のBusinessプロジェクトをServiceDeskへ変更したいクマ！：りっくまのお便り投稿シリーズ番外編

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南澤華代Hanayo Minamisawa

南澤華代

このエントリーは、 Atlassian（JIRA , Confluence, Trello, Bitbucket）のTips Advent Calendar 2018 – Qiitaの24日目です

こんにちは。リックソフトヘルプデスク担当の南澤です。

今回もリックソフトブログで一番人気？！のりっくまのお便り投稿シリーズをお送りします。
このシリーズは、技術知識があまりなく、Jira初心者の新米プロジェクトリーダーのりっくまくんが、弊社ヘルプデスクへ悩みを相談しながら成長していく物語です。

今回は、りっくまさんからヘルプデスクにこんなお便りが届きました。

メリークリスマックマ！　ぼくはりっくまです。

僕はJiraでお客さんの意見や質問を受けるプロジェクトも運営しているクマけど、お客さんから見た目が難しくてJiraで課題を作りづらいとクレームがきたクマ・・・

少し調べてみた所、Jira ServiceDeskを導入すれば、お客さんからお問合わせしやすい見た目に変わりそうだクマ。
今はJira Softwareを使っているクマけど、これにJira ServiceDeskも乗せることはできるんクマかね？

熊語が多いので、簡単に説明するとりっくまくんの質問は以下です。

Jira Softwareを使っている状態で、Jira ServiceDesk機能も使うことができるか？

答えは「YES」です。

Jira ServiceDeskのライセンスを入手し、Jira ServiceDeskのobrファイルをJira Softwareへアップロードすれば、Jira ServiceDeskの機能を追加できます！
以下のマトリクスで、インストールするJira ServiceDeskのバージョンを確認できます。

Jira アプリケーションの互換性マトリクス

また、りっくまくんからこんなお便りが来ました。

　メリクリックマ！　ぼくはりっくまです。回答ありがとくま！

Jira ServiceDesk のインストールはできたクマけど、既存のJira のBusinessプロジェクトを見ると、自動化とかJira ServiceDeskで利用できる機能が追加されていないクマ。。。
既存のプロジェクトにJira ServiceDeskの機能を追加することはできるクマかね？

はい。プロジェクトタイプをServiceDeskへ変更すれば、そのプロジェクトに対してJira ServiceDeskの機能を利用できるようになります。

リックソフトのヘルプデスクJiraのプロジェクトも、昔はJira (Software)を使っていましたが、途中でJira ServiceDeskへ切り替えています。
その時に既存のプロジェクトのプロジェクトタイプをBusinessからServiceDeskへ変更して運用しています。

この時の経験も踏まえて、プロジェクトタイプをBusinessからServiceDeskへ変更したときの注意点などを今回は詳しく説明したいと思います。

Jira ServiceDesk ライセンス保有者を設定する

Jira ServiceDeskインストール・ライセンス適用後に、「アプリケーションアクセス」画面からエージェント機能を利用できるグループを指定します。

プロジェクトタイプをServiceDeskへ変更する

既存のプロジェクトにServiceDeskの機能を付けたい場合は、プロジェクトタイプをServiceDeskへ変更します。

プロジェクトタイプ変更後に、プロジェクト画面のメニューに以下のようにJira ServiceDeskの機能が追加されます。

ServiceDeskの各機能を設定する

一般的なJira ServiceDeskメニューの設定については、Atlassianさんのドキュメントにまとめられています。

サービスデスク管理の開始

設定の一部を紹介すると、例えば、「リクエストタイプ」では、カスタマーに見せるフィールド名やワークフローのステータス名を設定できます。

プロジェクトタイプ切り替え後の注意点

ここで、プロジェクトタイプをBusinessからServiceDeskへ切り替えた後に注意するべき点をまとめます。

権限設定の見直し

プロジェクトロール / 権限スキーム

プロジェクトタイプを切り替えると、Jira ServiceDeskの権限を考慮した新規の権限スキームが自動作成され、プロジェクトに割り当てられます。
具体的には以下のように、カスタマーの対象として「サービスデスク顧客－ポータルアクセス」、エージェントの対象としてプロジェクトロール「ServiceDesk Team」が、一般的なサービスデスクの各権限の許可先として入っています。
自分で権限スキームを作って切り替えるのもいいと思いますが、いちからServiceDeskの権限の考え方に合わせて設定するのは大変なので、自動作成された権限スキームをもとに権限設定を見直していく方法がいいと思います。

「カスタマー（質問する人）」「エージェント（質問に答える人）」「コラボレータ（助言する人、カスタマーへ返信はできない）」「プロジェクトの管理者」を明確にして、権限設定やプロジェクトロールを見直しましょう。
上記をプロジェクト権限の観点で見ると、それぞれ以下のような権限になります。

カスタマー	プロジェクトの「サービスデスク顧客」の対象になる人
エージェント	プロジェクトの「サービスエージェント」権限を持つ人
コラボレータ	Jira Software(Core)アクセス権を持ち、かつプロジェクトの閲覧権限やコメント追加権限を持っている人
プロジェクト管理者	プロジェクトの「プロジェクト管理」権限を持つ人

カスタマーの範囲は、プロジェクトのメニューの「顧客の権限」で決めることができます。

顧客の権限を「プロジェクトに加えられたお客様」にした場合は、プロジェクトを利用できるカスタマーを限定することができます。
例えば、権限の「プロジェクト閲覧」権限の対象が「サービスデスク顧客－ポータルアクセス」としている場合は、「ユーザーとロール」の「Service Desk Customers」ロールに含まれるカスタマーだけがプロジェクトを利用できます。
「Service Desk Customers」ロールへカスタマーをグループ単位で追加することも可能です。

または、「顧客」メニューの「Add Customers」ボタンからもカスタマーを手動で追加できます。ただしここではグループ単位の追加はできず、個人のみの追加になります。

課題セキュリティレベル

Businessプロジェクトの場合は、プロジェクト閲覧/作成権限を持つユーザーで、他人が作成した課題を閲覧できないように制限するには、課題セキュリティレベルを使っていました。

ServiceDeskプロジェクトの場合は、カスタマー権限のユーザーは、自分が起票した課題とリクエスト参加者/組織として共有された課題しか見られなくなります。
そのため、カスタマー同士で互いの課題を見せたくない場合は、課題セキュリティスキームは抜いてしまっても問題ありません。
（Jira Software（Core）ライセンス保有者同士で見せたくない場合は、引き続き設定しておきます）