2020/02/20
Workato を使って リックソフトの業務を改善
Author
樋口 晃Akira Higuchi
こんにちは。リックソフトのプリセールス担当の樋口です。リックソフトでは去年の６月から「クラウド型統合ツール workato」の取り扱いを始めました。Workatoを利用すると、複数のアプリケーションを連携して、業務の効率化/自動化が実現できます。特徴的なのは、少ない作業工数で簡単に業務の自動化が実現できる点です。
お客様に奨める前にまず使ってみるのが リックソフトのやり方です。Jira も Confluence もそうでした。今回の記事では、リックソフトの活用事例と導入の効果についてご紹介します。
対象の業務
今回 Workato を活用した業務は、インバウンド・セールスのお問い合わせ対応です。リックソフトでは、Webサイトのお問い合わせフォームにて皆様からのお問い合わせを日々受信しております。お問い合わせフォームの対応のために、Salesforce と Jira Software を活用しています。導入前は下記の様なフローになっていました。
（図.1）
リックソフトではマーケティング・チームが Salesforce を使っていて、セールスチームは Jira Software を使っています。導入前でも、SalesforceとJira Software にそれぞれ同じデータが入るので良かったのですが、下記の問題がありました。
- Jira Software の項目設定が細かくできない。
- Salesforce からJIRAにメールを送信して、課題を起票しています。設定できるのは「要約」と「説明」だけです。
- Salesforceのリード項目内の必要な項目をまとめて「説明」に編集して課題を起票しています。
- 上記の問題のため、課題の制御ができない。
- 本当はフィールドの値により制御をしたいのですが、メールで課題を起票しているためできません。KPI 集計のためにJiraのフィールドを設定したいのですが、自動化できないので手作業実施していました。
- お問い合わせがあってもすぐに気づけない。
- お問い合わせを受けたらなるべく早く反応した方が、お客様には良い印象を持たれます。もちろん、Salesforceの自動応答メールは送信されますがそれは機械的なものです。セールスチームのメンバーにメールが送信されますので、振り分け担当の人は気づけるのですが他のメンバーは気づかないか、気づいても少し遅れます。
導入したレシピ
上記の問題を踏まえて、Workato を活用して、Salesforce, Jira Software, Slack の各アプリケーション間の連携を Workato に変更しました。
その結果、以下の改善が有りました。
- Jiraの課題作成時の自由度が上がったので、Salesforceの各フィールドを編集して、Jiraのフィールドに編集できるようになった。
- 今まで手作業で実施していた作業が不要になった。
- 課題作成時にお問い合わせの内容によって課題を変更できるようになった。（製品別に担当者を変更する、ラベルを変更するなど）
- Slackの画面表示の自由度が上がった。
- Slackの画面から、SalesforceとJiraを変更できるようになった。
- 下記の通り、問い合わせがあると Slack の画面に情報が表示されます。この画面で、「担当者変更」ボタンを押す事でJira の担当者を変更する事ができます。また重複の課題も「重複」ボタンでクローズする事ができます。左側が変更前で右側が変更後です。変更したら表示色を 赤 から 緑 に変更しているので、未対応/対応済がすぐわかる様になりました。
導入の効果
上記の通り改善があったのですが、具体的にどんな効果があったのかと言いますと下記の通りです。
顧客サービスの向上お客様から問い合わせを受け付けてからの初動が格段に早くなりました。
（図.1）のようにお問合せはメールで関係者に共有され、アサイン担当者から「樋口さんｘｘｘｘ様から Jira Service Desk の問い合わせがきていますけど、見てもらえますか？」と言われてから、Jiraにアクセスして課題を探していました。
もちろん、問い合わせの共有はメールだけではなく、Slackのチャンネルには通知されていましたが、あくまで通知だけでしたので、Slack上の情報だけでは、お客様への対応状況を知ることはできませんでした。
いまは Slack のチャンネルでやりとりできるため、自分が対応できそうな問い合わせには、すぐにSlackのチャンネルに反応して、すぐに返答できるようになりました。
さらにSlack のメッセージを工夫する事で、共有が早くなり問い合わせへの対応も迅速になりました。
業務の効率化
Workato導入前、振り分け担当の人はメールを受信したら Jira の課題を見て担当者をアサインするなどしていました。今はメールでは無く Slack の画面でディスカッションして担当者のアサインができるので、Slack で完結できるようになりました。マーケティングの担当は Jira の変更を確認して、Salesforceのリードを手作業で変更していましたが、Workato が Jira と同時にSalesforce を変更してくれるようになりました。集計に必要な項目の設定も Salesforce の値を元にJiraに設定されるようになりましたので手作業が大幅に減りました。
傾向・分析によって数値予測が可能
今までは手作業で Salesforce と Jira 間の同期をしていたのですが、Workato の導入で確実に素早く連携できるようになりました。データの分析が可能になり予測ができる様になりました。
容易な機能拡張と簡単な運用
Workatoの大きなメリットは、機能の追加・変更が簡単にできる事です。一連の連携で利用する Workato のレシピも私がプリセールス業務の片手間でやっています。「樋口さん、今度 お問い合わせフォームに項目が追加になるのでよろしくね」と言われても簡単に対応できます。「こんな事ができたら嬉しいんだけど」と言われた事も大体できてしまいます。そしてあまり言いたくは無いのですが、たまにはエラーもあります。そんな時でも、Workato のレシピを修正して「再実行」をすれば解決してしまいます。
簡単に修正ができるので、社員で話し合って繰り返し業務の改善をしていく事ができます。PDCAサイクルが回りやすくなっていきました。そして、マーケティングチームとセールスチームのチーム間の連携も良くなったと思います。
これから
これまでの連携で、リックソフトの業務はかなり改善しました。Workatoの導入にコストはかかるのですが、Python などでスクリプトを作成する事や作成したスクリプトを運用するためのサーバーを用意する事を考えれば、安いと無いと思います。今後もリックソフトの業務の改善を続けて、ノウハウを蓄積する事で皆様の業務の改善にお役に立てればと思います。
アプリケーション間の連携でお困りの方は、Workato をお試し下さい。
ご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせください。
