Jira Service Management
世界中で選ばれている
ITサービスマネジメント（ITSM）ツール

ITIL準拠の変更管理、インシデント管理、
サービスリクエスト管理、問題管理
Web、メール、チャットなどの問い合わせを一元管理できます。

Jira Service Managementライセンスの考え方

Jira Service Management には、３つの役割があり、それぞれに必要なライセンス体系は下記の通りです。

名称	役割	ライセンス	Jira				Confluence
名称	役割	ライセンス	JSMでの質問	カスタマーへの回答	JSMの機能(SLA管理、リクエストフォーム作成など)	Jira機能(課題の作成、閲覧、コメント、編集など)	ナレッジベースの閲覧(*1)	文書の閲覧、作成、編集
カスタマー	JSMのフォームを使ってお問い合わせを出し、回答を確認する。	不要	check_box	indeterminate_check_box	indeterminate_check_box	indeterminate_check_box	check_box	indeterminate_check_box
エージェント	カスタマーからの問い合わせを確認し、解答する。	Jira Service Management、Confluence	check_box	check_box	check_box	check_box	check_box	check_box
コラボレーター	エージェントがエスカレーションした課題にコメントし、エージェントをサポート。	Jira Work Management または、Jira Software、Confluence	check_box	indeterminate_check_box	indeterminate_check_box	check_box	check_box	check_box

(*1) : カスタマーはJira Service Management のナレッジベースに指定されたスペースのみ閲覧可能です。

Jira Service Management ライセンスの考え方

IT部門が社内の問い合わせをJira Service Managementで受け付けます。カスタマーをサポートするためのFAQ/ナレッジベースを Confluence で運用します。IT部門内の情報共有にはConfluence, プロジェクト管理は Jira Software を利用します。

お問い合わせを利用するカスタマーが300人、お問い合わせを受け付けるエージェントが4人（マネージャー１人＋メンバー3人）で、IT部門のコラボレーターが35人の場合の構成です。

ライセンス	備考
Jira Service Management 5エージェント	カスタマーからの問い合わせに対応します。マネジャーはカスタマーから起票された課題をメンバーに割り振り、SLAを守れるように管理します。
Jira Software 50 ユーザー	ソフトウェア開発作業などの業務にJira Software を利用します。エージェントからお問い合わせがエスカレーションされた場合は課題にコメントします。
Confluence 50 ユーザー	カスタマー向けのFAQ / ナレッジベースの作成の他、メンバー間での情報共有、文書管理に利用できます。