SCSKプレッシェンド株式会社様【サポートサービス編】｜導入事例

背景・課題

ITサービスマネジメントの導入に伴い、人材不足とアトラシアン製品の知識不足を懸念

SCSKプレッシェンドは、SaaS型のECプラットフォーム「F.ACE」を中心に、大企業から中堅・中小企業までのECサイト事業者向けワンストップソリューションを提供するサービスインテグレータ。F.ACEは、トレンドに合わせた製品投資・機能拡充を継続的に行える「進化し続けるECプラットフォーム」として、事業者の細かいニーズに合わせたUI/UXの最適化・機能拡張が可能であり、アパレル/ファッションをはじめとする様々な業界で広く利用されている。

そんなSCSKプレッシェンドでは、顧客からの問い合わせ管理やインシデント管理などを、個別のタスク管理ツール、工数管理システム、Microsoft Access/Excel等で管理を行っていたが、事業拡大の中で、これらのITサービスマネジメントを更に迅速かつ的確に実施することが必要であった。また、価値ある顧客への応対実績や改善の取り組みが、個別の仕組み、ドキュメントファイル、メールの中に埋もれてしまい、ナレッジの共有や定量的な情報取得が難しいという課題も抱えていたという。

この課題を解決するために、ITILに準拠した課題管理やプロジェクト管理を実現できる統合された基盤整備を検討。同社では、課題管理・プロジェクト管理ツール「Jira Software」をはじめとしたアトラシアン製品群を導入することになったが、システム構築においていくつか懸念があった。

「当社では事業拡大の中、ITサービスマネジメントを運用するうえで専任の担当者を置かず、幅広いメンバーで運営する方針を取りました。しかし、アトラシアン製品に対する知識も少なく、当社メンバーと共に構築・運用に携わってくれるパートナーが必要でした。」（市橋氏）

導入プロセス

技術支援や豊富なサポートメニュー、豊富な導入実績を高く評価し、リックソフトに依頼

製品知識や導入時の人的リソース不足に課題を抱えるSCSKプレッシェンドでは、アトラシアン製品の導入実績が豊富にあること、アトラシアン製品の導入・運用に対する手厚いサポート体制、充実した研修サービスを提供している点などを重視し、ベンダーの選定を開始。そこで、選ばれたのがリックソフトだった。

「数多くの導入実績があり、サポートおよび研修サービスを提供できるベンダーを絞り込んでいった結果、それらの条件をすべて満たすベンダーとしてリックソフトが残りました。そこでリックソフトにコンタクトをとり、製品の提案・導入支援を含め相談しました」（市橋氏）

相談を受けたリックソフトは、Jira Softwareと合わせてコラボレーションツール「Confluence」、およびITサービスマネジメントツール「Jira Service Management」を導入し、これらを連携させてITILに準拠した開発・運用プロセスを作ることを提案。またその際に、サポートサービスプランのひとつである「ゴールドサポート」も併せて提案した。これは、操作・設定や単体トラブルに関する問い合わせへの対応、Web会議や電話でのお問い合わせ、設定変更やバージョンアップ、データ移行などの作業代行をトータルで実施するサポートサービスだ。市橋氏は、ゴールドサポートの評価について以下のように振り返っている。

「アトラシアン製品に対する専任担当をおかない方針をとるにあたり、各種設定変更や修正パッチ適用、バージョンアップ、パフォーマンスチューニングといった作業を代行してくれるリックソフトのサポートサービスは、非常に魅力的な内容でした。これが決め手となり、リックソフトを導入ベンダーに選定しました」（市橋氏）

また、SCSKプレッシェンドでは、運用管理者とユーザーにアトラシアン製品の習得を促すために、リックソフトが提供する研修サービスも利用することにした。

「リックソフトの研修サービスは、運用管理者とユーザーの両方に対応する教育・研修プログラムのメニューが用意されているだけでなく、当社向けの個社研修も実施してくれます。短期間で製品知識や使い方をメンバーに理解して欲しいと考え、研修サービスを受講することが効果的だと考えました」（市橋氏）

導入効果

スムーズなシステム構築、効率的な運用を実現
オンライン形式のトレーニングによりコロナ禍でも万全の教育体制に

アトラシアン製品の導入に合わせてリックソフトのサポートサービスを採用したSCSKプレッシェンドだが、その効果は非常に大きいと感じているとのこと。

「一般的なサポートサービスは、当社側で導入・設定・運用作業を行いながら不明な点があれば問い合わせをして回答を得ることになります。しかし、リックソフトのサポートサービスでは、導入の段階から当社にとって最も効果的な導入ルールを相談でき、その後の設定や運用の作業代行を含めて支援してくれます。これにより社内にアトラシアン製品の専任担当者を置かなくても、導入後の運用をスムーズに進められます。これがサポートサービスの最大の効果だと考えています」（市橋氏）

研修サービスについては、導入のタイミングだけでなく年に継続的に教育・研修プログラムを受講しているという。

「当社独自に設定した画面やワークフローを使って習得できるので、研修サービスは個社研修で受講しました。当初はリックソフトの講師に訪問してもらうオンサイト形式で行いましたが、コロナ禍の影響もあり、現在はオンライン形式でトレーニングを実施しています。全国各地にある当社のパートナーも受講できるなど、柔軟に教育を実施できる点もメリットに感じています」（市橋氏）

続けて市橋氏は、アトラシアン製品の利用促進にも、リックソフトの研修サービスが寄与していると述べた。

「ユーザー向けの研修については、アトラシアン製品を導入した2018年と、メンバーが増えてきた2020年のタイミングで受講しました。研修としてはJira/Confluenceのユーザー向けと管理者向けの複数メニュー、また、WBSガントチャートなどリックソフト社のアドオンの研修も開催しました。先にも述べましたように、当社では専任担当者を配置しない体制をとるなかで、リックソフトの研修サービスは、システムの定着化に対して大変効果がありました。現在までに延べ200名以上のメンバーが受講し、今ではメンバー全員がアトラシアン製品を難なく使いこなしています。さらに、アトラシアン製品に対する知識を持ったうえで、業務を“見える化”する、積極的に改善しようとする動きが出始めるなど、“業務の次元”が変わってきたのも大きな効果と言えます」（市橋氏）

今後の展望

継続的なサポートサービスの利用で、ITサービスマネジメント運用のさらなる円滑化を目指す

このようにアトラシアン製品の運用管理にリックソフトのゴールドサポートとトレーニングサービスをフル活用するSCSKプレッシェンドでは、今後も両サービスを継続して利用していく予定だという。

「リックソフトのサポートサービスも研修サービスもクオリティが非常に高いと評価しています。導入時だけでなく運用フェーズに入った現在も、当社がアトラシアン製品上に構築したITサービスマネジメントの仕組みを円滑に運用していくために必要なサービスであり、今後も引き続き継続して利用していきたいと考えています」（市橋氏）

さらに市橋氏は、これからアトラシアン製品の導入を検討中の企業に対し、次のようにアドバイスする。

「サポートや教育・研修は、これまでに積み重ねられてきた知見や実績があるからこそ提供できるものです。どうしてもコストに目が行ってしまいがちですが、全てのスキルを自社で習得して対応することは非常に難しいため、サポートサービスを活用したほうが結果として費用対効果は高まると思います。ライセンスを購入する際には、運用まで見据えたうえで、リックソフトのようにサポートや研修が充実しているベンダーを選択することをお勧めします。」（市橋氏）

本事例の内容は2021年8月取材時のものです。
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